Ôi! Khách Hàng!

Trong khá nhiều cuộc nói chuyện và tâm sự với các Designer khác nhau, tôi nhận thấy có một việc mà hầu hết các designer đầu gặp phải, đó là họ thực sự gặp khó khăn khi phải làm việc cùng khách hàng.

Nhiều khách hàng liên tục thay đổi yêu cầu, rồi tại sao họ không nghĩ đến những chi tiết nếu triển khai thì sẽ gặp khó khăn, mặc dù trước đó chúng ta đã tư vấn họ kỹ càng, để cần làm thế nào cho tốt, rồi mọi việc đâu lại vào đó, điều này dẫn đến một số Designer tiêu cực,không còn muốn sáng tạo, họ chăm chăm làm theo ý khách hàng để cho xong dự án mặc kệ nó tốt hay xấu.

Có thể bạn đã nghe điều này khá nhiều lần, hoặc những câu hỏi tương tự mà chúng ta thường gặp trong lúc làm việc với khách hàng:

• Tại sao khách hàng chỉ chăm chăm đòi hỏi chúng ta thể hiện một chi tiết nhỏ của sản phẩm mà không chú ý đến hiệu quả của những chi tiết khác quan trọng hơn (và cần làm trước tiên)?

• Tại sao khách hàng cứ rập khuôn theo những gì họ biết, mặc dù điều này đã từ năm ngoái và lỗi thời?

• Bực mình nhất là đôi lúc cảm thấy họ thật thiển cận, cứ chú ý đến những chi tiết nhỏ nhặt, mà lại không để ý đến những chi tiết quan trọng hơn1

• Đôi lúc làm việc với những khách hàng có đẳng cấp như CEO chẳng hạn, nhưng chúng ta cảm thấy, ông(lão) này không biết gì? Nói hoài phát mệt!

Tất cả, khi nhận được những câu thắc mắc như vậy của các bạn, tôi thấy có một điểm chung giữa chúng đó là: Tại sao? Họ không làm theo giải pháp hoặc ý kiến của tôi? Khách hàng thật là ngốc nghếch!

Câu trả lời thật ra khá đơn giản, nhưng để giải quyết nó thì lại không dễ dàng chút nào.

Phần lớn khách hàng đều khá ngờ nghệch. Họ thường ko làm theo ý kiến, hoặc giải pháp của bạn bởi vì: họ không biết được những khiến thức mà bạn biết và họ không nghĩ về sản phẩm và vấn đề của họ như khi bạn nghĩ về chúng.

Bạn là một nhà thiết kế giỏi, bạn tự tin, khi nhận dự án, bạn đã ngầm phát triển một quá trình cần thiết để giải quyết dự án này. Bạn biết những bước cần thực hiện là gì, khi nào thì dùng chúng? Bạn đã làm nhiều dự án tương tự, và bạn cảm thấy nó sẽ hoàn thành đúng thời hạn.

Dựa theo kinh nghiệm, bạn biết rằng dự án có thể hoàn thành mà không cần một số điều kiện và qui trình như: bổ xung hình ảnh, thay đổi họa tiết, chất liệu … bởi vì đơn giản những việc này chúng ta có thể cập nhật ngay sau khi làm xong những bước quan trọng khác.

Nhưng với khách hàng thì không như vậy. Họ cứ muốn thấy toàn bộ các thiết kế, chúng phải đầy đủ, để đưa ra quyết định. Rồi có khi chúng ta phải làm 2-3 phiên bản đầy đủ như vậy để khách hàng…so sánh. 

Rồi đôi lúc đã đồng ý nhưng lại bất chợt nghĩ ra hoặc nhìn thấy cái gì hay lại muốn thay đổi, những việc này tất nhiên sẽ gây chán nản và mệt mỏi và quan trọng nhất là thời gian hoàn thành dự án có thể bị ảnh hưởng.

Suy ra, khi nhận dự án, bạn có thể nhìn thấy nguyên một hệ thống, còn khách hàng chỉ nhận biết được một thành phần riêng biệt, hay một tính năng gì đó.

Rồi khi bạn bắt đầu suy nghĩ đến người dùng trực tiếp để bắt đầu sáng tạo, thì khách hàng lại nghĩ đến những đối thủ thị trường, rồi công nghệ v..v .

Sau đó, khi bạn bắt đầu làm giao diện để thể hiện tính năng v..v thì họ lại cho đó là việc không quan trọng và đòi thay đổi liên tục. Đây là những cảm giác thường gặp đối với các nhà thiết kế, dĩ nhiên! Nhưng tại sao khách hàng lại như vậy? 

Thứ nhất, thông thường khách hàng không phải  được đào tạo trong lĩnh vực thiết kế, họ không hiểu bạn phải làm gì, như thế nào để hoàn thành công việc? Và điều quan trọng nữa: khách hàng là…khách hàng vốn muôn màu muôn vẻ.

Thông thường, vì đã có kinh nghiệm thông qua các dự án, nên nhiều khi chúng ta đã quá quen với các quy trình, yếu tố cần thiết để hoàn thành công việc, nên chúng ta thường không chú trọng đến các yếu tố nhỏ nhặt mà chúng ta biết là nó không ảnh hưởng nhiều đến dự án.

Nhưng với khách hàng, dự án của họ,  họ phải chịu trách nhiệm, nó có thể là uy tín, tiền … và vì không có kiến thức về quy trình của dự án, cách hoàn thiện, nên họ rất mơ hồ, khi đó, vì lo lắng, họ thường có những yêu cầu khiến chúng ta bực mình.

Thường xuyên hướng dẫn

Một giáo viên giỏi biết rằng không có học sinh nào dở, đơn giản là những học sinh này chưa biết những điều chưa được học. Vì vậy, giáo viên giỏi là giao viên tạo được một môi trường học tập, truyền đạt được kiến thức thông qua các hành vi và kinh nghiệm của họ.

Khách hàng của bạn chính là một học sinh. Họ cần bạn hướng dẫn họ những gì mà bạn biết. Điều này không phải là việc khó khăn, nhưng nó đòi hỏi phải làm liên tục và tốn thời gian.

Bạn phải chủ động dự đoán những điều mà khách hàng cần phải biết , để hướng dẫn cho khách hàng, phải kiên trì hướng dẫn khách hàng. Đây là một điều kiện tiên quyết để có một dự án thành công. Và về lâu dài, bạn sẽ cải thiện được mối quan hệ với khách hàng.

Kinh nghiệm hướng dẫn

Việc thường xuyên hướng dẫn đòi hỏi bạn phải cập nhật những điều mới trong quá trình thiết kế. Bạn nên thường xuyên hỏi mình những câu hỏi sau:

• Những việc mình làm sẽ thể hiện điều gì?
• Những việc mình làm sẽ không  yêu cầu điều gì?
• Tại sao bạn lại chọn làm điều này? Mà không làm điều khác?
• Những hành động này sẽ làm việc như thế nào?

Để trả lời những câu hỏi này, chúng ta nên thường xuyên tự mình nghiên cứu hành vi người dùng, hỏi rõ và lợi dụng khách hàng tối đa hết mức có thể. Và nó sẽ giúp bạn:

• Chúng ta sẽ làm gì cho khách hàng?
• Làm thế nào để dự án thiết kế có thể phục vụ được mục tiêu khách hàng đề ra?

Một điều nữa, là chúng ta nên tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, cùng họ trải qua những quá trình như lên ý tưởng, phác thảo v..v bằng cách này khách hàng có thể đồng cảm với bạn, dự  án sẽ trôi chảy hơn.

Tạo ra các phương pháp tiếp cận linh hoạt

Khi bạn đã “giáo dục” khách hàng của mình, họ đã hiểu hơn một chút về công việc bạn làm,. Và thông thường kết quả cho vấn đề này là khách hàng sẽ có ý kiến riêng của họ về dự án đang triển khai. Vi vậy, chúng ta nên có những hình thức tiếp cận linh hoạt để đối phó với việc này.

Chúng ta có thể thường nghe các khách hàng nói những câu như:

“Tôi biết chúng ta có 10 tuần cho dự án này, nhưng thật sự chúng tôi muốn có sản phẩm có mặt trên thị trường trong khoảng 4-5 tuần. Điều này không thể thương lượng.

Đối với nhiều nhà thiết kế, đây là vấn đề đáng lo ngại, nếu đủ 10 tuần thì chúng ta sẽ có một sản phẩm hoàn hảo, hoàn chỉnh và rất tuyệt, nhưng trong khoảng thời gian ngắn như vậy, thì điều này là bất khả thi.

Nhưng chúng ta cần phải nhận ra rằng, kỳ vọng của khách hàng cho “cái gì” có thể có mặt trên thị trường hoàn toàn khác với những gì họ mong muốn lúc đầu. Khách hàng cần một cái gì đó để lên báo, triễn lãm v..v, những phần này không cần phải hoàn thiện,  câu chuyện thực ra như thế này:

Khách hàng: “Tôi biết chúng ta có 10 tuần cho dự án này, nhưng thật sự chúng tôi muốn có sản phẩm có mặt trên thị trường trong khoảng 4-5 tuần. Điều này không thể thương lượng. Công ty cần phải có sản phẩm để người dùng có thể sử dụng và trả tiền cho dịch vụ.

Thiết kế:  Được rồi…ở đây yêu cầu của quý vị là một phần trong hệ thống toàn diện bao gồm: tạo tài khoản, tích hợp hệ thống thanh toán, báo cáo thống kê. Chúng ta có thể làm phần này trước và gọi nó là version 1, nhưng nó sẽ không phải là sản phẩm mà chúng ta đã dự kiến từ đầu.

Version này, là một phiên bản đơn giản hơn rất nhiều so với lúc đầu, mà chúng ta dùng để “chữa cháy”  rồi sau đó tiếp tục với sản phẩm đã định ra. Giờ chúng ta xác định xem những yếu tố nào cần với phiên bản đơn giản này, chúng ta có cần tích hợp thanh toán online? Hay chỉ cần xác nhận qua email, điện thoại v…v?

Khách hàng: Wow, điều này có vẻ giúp tôi dễ hiểu quy trình để sản phẩm trở nên hoàn thiện rồi, tôi nghĩ là….

Ở đây, bạn có thể thấy, điều mà “khách hàng cần” để thể hiện trên thị trường thường nhỏ hơn nhiều điều mà chúng ta, một nhà thiết kế suy nghĩ.

Bằng cách tạo ra một cuộc đối thoại,  cung cấp sự linh hoạt trong quá trình hoàn thiện sản phẩm, liên tục hướng dẫn khách hàng chúng ta hoàn toàn có thể làm khách hàng hài long, và chính bản thân mình cũng có cảm hứng làm việc.

Hãy thể hiện sự đam mê trong nội dung “giảng dạy”

Trong quá trình “giáo dục” khách hàng, ngoài sự linh hoạt trong lúc thực hiện sản phẩm, chúng ta phải tránh trường hợp dùng các từ chuyên môn mà chỉ có chúng ta, những designer  chuyên nghiệp mới hiểu.

Hãy sử dụng những từ, những ví dụ đơn giản dễ hiểu để nói chuyện với khách hàng. Và phải luôn nhớ rằng, trong quá trình thảo luận hay “giảng dạy” bạn phải luôn kiên quyết và giữ cái tôi nghề nghiệp của mình. Hạn chế việc buồn xuôi theo ý khách hàng. Nên nhớ, phải đam mê chúng ta mới là chúng ta.

Khách hàng: Sau khi bạn giải thích, tôi đã hiểu hơn một chút, bỗng nhiên tôi nghĩ chúng ta có thể thay đổi một chút quy trình hoặc màu sắc gì đó tại đây, bạn thấy sao?

Thiết kế: Vì chúng ta đang tạo ra một phiên bản với tính năng hạn chế về tính năng ra thị trường để “chữa cháy”, vì vậy chúng tôi không có thời gian để theo đuổi một ý tưởng khác.

Tôi sẽ rất vui để giải thích cho bạn về tính năng, giao diện người dùng như thế nào để bạn cảm nhận được phiên bản đầy đủ sau khi chúng ta hoàn thành ver1.

Ngay bây giờ, bạn phải dựa vào chuyên môn của tôi, và dựa trên những kết quả nghiên cứu. Sau tất cả, lí do bạn thuê tôi chính là chuyên môn của tôi.

KẾT LUẬN:

Có những khách hàng tốt, và có những khách hàng xấu, nhưng phần lớn khách hàng không hề ngu ngốc. Họ không biết những gì bạn biết, và họ không suy nghĩ về công việc của bạn theo cách mà bạn nghĩ.

Về cơ bản, phương pháp “giáo dục” cho khách hàng như chúng ta thấy ở trên đòi hỏi người thiết kế phải nâng cao một số kỹ năng hơn so với phương pháp làm việc thông thường.

Nếu thường xuyên thực hiện điều này, chúng ta sẽ cảm thấy dễ dàng khi làm việc với khách hàng, và hiểu rõ tại sao họ lại có những quyết định rất “ngốc nghếch".

Chỉ có “giáo dục” khách hàng mới có nhận thức tốt hơn, và họ sẽ tự tin để có những quyết định khiến chúng ta thoải mái hơn.

uxmag